在酒店如果客人拿走一条浴巾怎么办?
栏目:浴巾 发布时间:2018-12-25 07:25

  按规定,顾客是不能带走客房里的东西,若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西,就要按酒店有关规定进行照价赔偿。 翠花微笑对顾客说:“先生,对不起,你房间里少了一条浴巾,你暂时不能结账。” 翠花再次微笑着说:“真的很抱歉,先生,按酒店规定,在找到浴巾之前,你暂时不能结账,或按浴巾价格付了有关款项才能离店。” 翠花心里感到一阵愤怒,这位先生怎么了?有理说理么,怎么能侮辱我的人格呢?她正要发火,但想起经理在职业培训课时说的一番话:“在某些时候,即使顾客是错的,我们也不能让顾客太难堪,不能跟顾客对着干,而要给顾客找台阶下,翠花想到这儿,连忙克制住自己的情绪,重新微笑着对何先生说:“先生,对不起,如果我之前说的某些话,冒犯了你的话,我在这儿先向你道歉;但是按照酒店规定,酒店的日常用品不见了是要按价倍偿的。” “这还有点像话,但我的确没有拿那条浴巾,你们总不能叫我付这冤枉钱吧?” 翠花微笑着提醒他:“那么先生您昨天用完它有没有顺手把它放在其他地方呢?能法能请先生移贵步再回到房间检查一下?可能您工作太忙了,忘记了这些鸡毛蒜皮的事情,每个人都有忘记事情的时候。” 何先生想了想说:“哦,那真的可能是我昨天把它放在某个地方了吧,那我再回去检查一下。”说完就拿着行李回房去了。 不一会儿,何先生就下来了,对翠花说: “原来,浴巾真的在床单底下,你下次检查时要小心一点了,看你浪费了我这么多时间,我要误机了。”顾客悻悻地走了。【分析】 案例中发和的心理问题主要是要满足顾客被尊重的需要。马斯洛的层次需要从低级到高级排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我实现的需要。其中受尊重的需要和自我实现的需要属于高层次的需要。受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重两个方面的要求,具体表现为渴望实力、成就、独立与自由,渴望名誉或声望,受到别人的赏识和高度评价;相反当顾客没有受到尊重时,他的心理反应是愤怒和无望。 在顾客的需要中包括受人尊重的需要,到酒店消费除了要得到生理需要、安全需要、情感需要以外,一定也要受到尊重和尊敬。所以,服务首先应尊重顾客,相信顾客,否则会造成顾客的极大的不满意,并伤害了顾客的自尊心。 按酒店的规定,顾客是不能带走客房里的东西,若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西,就要按酒店有关规定进行照价赔偿。顾客何先生来到酒店总台要求结账时,服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。虽然,翠花想到如何能够既不使顾客丢面子,又使酒店的利益不受到任何损害这个问题,但是,问题还是没有处理好。翠花首先对何某说由于房间里少了一条浴巾,暂时不能结账。引起顾客的不满,当顾客表示可能会误机,服务员小翠花再次说按酒店规定,暂时还不能结账,在找到浴巾之前,或按浴巾价格付了有关款项才允许离店。结果顾客更加愤怒了。显然,这样硬拼只会把事情搞得更僵,无益于问题的解决。 翠花后来的解决方法很好:她先道歉,再引导顾客回房间去检查一遍,实际上是再给顾客一个转变的机会,一则可能顾客拉着行李箱回房间后把装进箱内的浴巾拿出来了,避免了当众被揭穿的难堪;二则可能顾客真的没拿浴巾,当他回房帮忙寻找才发现是服务员没仔细检查才造成“浴巾失踪”。因此,不信纸以上哪一种情况,应仔细检查,不能怀疑顾客,以免耽误顾客的宝贵时间,引起顾客不满,最后失去顾客。即使是顾客的问题,酒店服务员也还要尊重顾客,不能当众给顾客难堪、下不了台,以免事情越搞越僵。主动为顾客提供下台的台阶不仅有助于问题的解决,而且也教育了顾客以后千万不要再做这样的错事,反而赢得了顾客的尊重



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